Social Listening: ¡escucha a tu audiencia!

¿Mi producto o servicio satisface a mis consumidores? ¿Estoy atacando al mercado objetivo? ¿Conozco las necesidades de mis clientes? ¿Me preocupo por mi reputación online? Son preguntas comunes en los departamentos de marketing de todas las empresas. Se repiten sin importar ni el tamaño del equipo de marketing, ni el tamaño de la empresa. ¿Te las has preguntado alguna vez? Para conocer esas respuestas y más información valiosa para tu negocio, será necesario que utilices todo lo que el social listening tiene para ofrecerte. Si quieres saber de qué estamos hablando, ¡continúa leyendo!

¿Qué es el Social Listening?

El concepto de social listening en el marketing nació a principios del siglo XXI. La popularización de las redes sociales y el crecimiento exponencial de la cantidad de conversaciones digitales dispararon en las empresas muchas preguntas que solo tendrían respuesta con la escucha de su comunidad. A medida que las empresas buscaban formas de comprender mejor a su audiencia y mejorar su presencia en línea, surgió la necesidad de monitorear y analizar las conversaciones en las redes sociales para obtener información valiosa sobre las opiniones, tendencias y percepciones del mercado. Aunque no hay una fecha exacta de su origen, el social listening se convirtió rápidamente en una práctica fundamental en el marketing digital, permitiendo a las marcas obtener información en tiempo real y tomar decisiones más informadas en función de las opiniones y comentarios de los usuarios en línea.

El social listening es una técnica que permite conocer todo lo que se dice en redes sociales en torno a una marca, gracias al monitoreo y a la medición de las interacciones de la audiencia. La escucha social se hace clave para conocer el sentimiento que generamos en los consumidores: si se sienten satisfechos o si tienen sentimientos negativos en relación a la marca.

¡La escucha social es una de las claves del éxito!

¿Para qué el Social Listening?

¿Te has preguntado alguna vez para qué escuchas a tus amigos, a tus familiares, a tus hijos? Si tienes un negocio o una empresa, ¿has pensado el impacto que tiene el hecho de escuchar a tus clientes y a tus colaboradores? ¿Cómo te sientes cuando tú mismo eres escuchado con atención? Por lo general, cuando escuchamos con atención, buscamos comprender qué es lo que el otro dice, quiere, necesita y expresa, para poder acompañarlo en su búsqueda y cubrir esa necesidad. Así mismo funciona el social listening.

La escucha social es una técnica del marketing orientada a escuchar a tu audiencia. No solo lo que tienen para decirte a ti, sino también -y más que nada- enfocada a escuchar lo que dicen sobre ti (¡gran diferencia!). A través de diferentes herramientas, tienes la posibilidad de mantenerte actualizado sobre lo que tus clientes dicen sobre ti en sus redes sociales y, así, puedes identificar sus necesidades reales y cómo éstas van cambiando en el tiempo. Por lo tanto, el social listening te ayudará a identificar el impacto que está generando la estrategia de marketing que has elegido, y te permitirá ajustarla en la medida que sea necesario.

La escucha social te permite ajustar tu estrategia teniendo en cuenta los resultados obtenidos. Además, te brinda la posibilidad de abrir la comunicación con tu público. Por ejemplo: si te encuentras con menciones negativas en relación a un producto específico, puedes interactuar con tu audiencia para preguntar sobre su experiencia y profundizar sobre qué es lo que en realidad necesitan recibir. A partir de las respuestas, puedes realizar los ajustes necesarios para dar en la tecla correcta.

Entonces, ¿para qué el social listening? Básicamente, para escuchar a tu audiencia y ajustar tu estrategia y tu servicio o producto a lo que ella necesita y espera… ¡siempre que se encuentre dentro de tus posibilidades!

Beneficios del Social Listening

Cuando incorporas el social listening como parte de tu estrategia de marketing, notas inevitablemente que se abren las posibilidades y que el famoso «plan anual» empieza a perder algo de sentido:

✔ El Social Listening te permite escuchar a tu audiencia en tiempo real. Al hacerlo, puedes ajustar tu estrategia, también en tiempo real, para que se adapte y cubra las necesidades de tu audiencia. Cuando el público se siente escuchado, los resultados son maravillosos. Y créenos: ¡no hay nada como una audiencia contenta!

✔ Así mismo, el SL te ayudará también a identificar el impacto que ha generado la estrategia de marketing digital que has elegido llevar a cabo. Ten presente que es fundamental que te abras a la posibilidad de realizar ajustes. Es mucho más fácil dar con la estrategia correcta cuando escuchas lo que tu público te dice. ¡No pierdas esta oportunidad!

✔ El Social Listening te da una vista 360° en relación a tu comunicación y tu interacción con tu audiencia. De esta manera, tendrás un panorama completo que te permitirá tomar mejores decisiones.

✔ Aprender a escuchar reduce las brechas entre tu marca y tu audiencia. Te permitirá construir una comunicación asertiva, que te conecte con las necesidades, preferencias, sueños y deseos de tu público objetivo. Todo lo que lleve a implicarte e interactuar con tu audiencia, y te permita impactar y tener relaciones a largo plazo con tus clientes, ¡es terreno ganado!

¿Qué mejor plan de fidelización, que demostrar a tus clientes que realmente te importan y que estás listo para solucinar lo que les aqueja? 😉

¡Extra, extra!

Gracias al Social Listening, también puedes:

✔ Trabajar en la mejora de tu producto o servicio. Al monitorear la opinión de tus clientes a través del SL, vas a identificar qué debes mejorar de manera que se adapte a las necesidades de tu cliente y esté acorde con las tendencias del mercado.

✔ Mejorar la atención al cliente. Si conoces los comentarios que genera tu audiencia, vas a medir los niveles de satisfacción de tus clientes y podrás crear campañas para mejorar la experiencia, resolver las solicitudes a tiempo, e incluso crear estrategias para que te recomienden.

✔ Detectar comentarios negativos que sean virales, de manera que te puedas anticipar a posibles crisis.

✔ Invertir mejor tu presupuesto. Podrás crear tácticas que mejoren las interacciones con tus usuarios. De acuerdo a tu marca y a tu buyer persona, puedes identificar mejor tus canales apropiados y direccionar mejor tu inversión. Además, cuando monitoreas cada red social, puedes identificar mejor si vale la pena estar en todas o no, e invertir mejor tus esfuerzos y presupuesto.

✔ Optimizar el contenido creado. A partir de los comentarios que genera tu contenido, puedes medir el impacto de las campañas, los formatos de mejores resultados, los horarios de publicación y puedes conocer influencers que impulsen tu estrategia.

✔ Monitorear a tu competencia. Si la conoces, puedes aprender de sus errores y de sus buenas prácticas. Eso te va a ayudar a innovar y a tener más información que puedas materializar en campañas orientadas a lograr lo que necesita tu audiencia.

7 consejos para aplicar Social Listening

Compartimos contigo algunos consejos para que comiences a aplicar el Social Listening y puedas experimentar qué resultados te ofrece:

✔ Busca menciones sociales que se realizan sobre tu marca y analiza los sentimientos negativos que se generan en tu audiencia. Analiza si es neutral, negativo o positivo, con el fin de saber cómo es percibida tu marca y, así, poder implementar mejoras.

✔ Realiza un análisis de las conclusiones a las que llegaste con la revisión de las menciones sociales, para determinar de qué manera puedes hacer un esfuerzo con tu producto o servicio y para la creación de ideas que te ayuden a mejorar la comunicación.

✔ Compara las tendencias actuales con las preferencias de tu audiencia. Obtendrás información adicional que te permitirá mejorar tus prácticas, con nuevas ideas para generar contenido de valor.

✔ Analiza a tus competidores y descubre qué diferencial puedes ofrecer.

✔ Evalúa qué conoce el consumidor sobre tu competencia. Te permitirá captar clientes insatisfechos.

✔ Analiza cuáles son las horas en las que tu audiencia tiene más actividad. Replantea tu estrategia de manera que estés actualizado y respondas sus solicitudes a tiempo. ¡Que no te tomen desprevenido!

✔ Si buscas un influencer, analiza la implicación que tiene con tu audiencia, de manera que puedas elegir la persona correcta, que coincida con tu estrategia de marca.

✔ Escucha y aborda los problemas de tus clientes potenciales a tiempo. Te ayudará a generar confianza y ganar la fidelidad de tus clientes.